Хаос на гишето: Защо премиум клиентското обслужване се проваля, когато е най-важно

 Вчера. Полет, прекъснат по средата на пътуването заради закъснения. Стотици хора стояха часове наред на всяка възможна опашка, наблюдавайки как се разгръща хаос, когато няма система за справяне със сривове в обслужването. Разбира се, думите, които използвахме, не бяха точно "хаос" - тоналността, както обикновено в такива ситуации, беше силно обременена.

Всички теории и дори някои учебникарски казуси твърдят: О, това е перфектната възможност да обърнеш нещата в полза на бранда. Да решиш проблема и да спечелиш лоялност. Да бе. Опитай се да го приложиш. Докато всички са стресирани, притеснени, умрели от умора, а системата не позволява никакви креативни решения. Което означава - трябва да се придържаш към възможното и да се оповаваш на дебелокожие.

Теоретично дамата на гишето вършеше каквото можеше. Предложи ни - точно както на всичките 367 клиенти преди нас през последните 3,5 часа - това, което беше възможно според системата: полет, който не беше директен и щеше да достигне крайната дестинация със закъснение от 4 дни. 4 дни. В нашата малка Европа! Представете си реакциите, които получаваше. Но за съжаление, в очите на клиента тя е лицето на всички неудобства, меко казано. А това, което всички очакват, е поемане на отговорност. Не за системата, а за решението.

Разбира се, всички можем да се съгласим с нея, че най-лесно и за нея би било да ни предложи бързо оправяне на положението. И да, никой не я подозира, че крие възможни решения. Но ето  тук идва малката разлика, която оформя възприятието за клиентското изживяване. Не добрите моменти са тези, които бързо правят разлика за клиента. В лоши времена се вижда кой е твоят партньор. Решение на конкретна болка (pain point) струва двойно повече от радостта в моменти на възторг (points of delights, които дори с времето се превръщат в възприемана за стандартна работа).

Никаква ангажираност, дори не и фалшива. Никакво намерение да направи всичко възможно и дори да надскочи очакванията, за да реши проблема. Липсата на тези решаващи елементи е типична за посредствените компании и марки - добрите, които никой не може да запомни за дълго. Брaндовете-икони  създават клиентско изживяване, което остава - и превеждат посланието "Ние сме тук за теб" във всяка възможна... не, не дума, във всяко възможно действие. Думите са добри, но само ако следва действие. Иначе свръхобещанието се обръща срещу теб. По запомнящ се начин.

Само силни личности могат да пробият през системи и процеси, за да променят нещата и оставят впечатление. И то рядко напълно. Рамките на указанията и възможностите са твърди граници дори за силните. Но никой не би трябвало да изисква такова поведение тип супер звезда от работещите с клиенти. Брандът, организацията, трябва да изградят структури, които да могат да носят тежестта на клиентското изживяване. Силни и достатъчно здрави, за да останат непоклатими в ежедневната работа. И достатъчно гъвкави, за да се адаптират вместо да се счупят, когато времената станат по-трудни.

Една проста истина за трудните времена, която всички сме чували. И сме изрекли на глас поне стотина пъти. Единственият начин да предложиш премиум изживяване е, ако твоят екип разбира и може (е овластен) да решава проблеми. Не перфектен наръчник със 1001 дефинирани правилни хода. Не дълга верига от седем нива на ескалация, необходими за просто решение. Реално въздействие може да дойде само от решаване на реални проблеми по смислен начин - а не от поставяне на отметки в списъка, за да се напасне статистиката в края на финансовия период - и съответстващия ѝ бонус.

Повечето хора се опитват да направят "всичко по силите си", "всичко възможно". Акцентът тук е върху "опитват". И още по-важен акцент пада върху това какво означава "възможно" - което вече е известно? предписано? очаквано? За съжаление не можеш да решиш проблем със средствата, които са го създали първоначално. Ако една система е достатъчно добра, проблеми не би трябвало да се появяват. Ако нещо се случи, значи системата не работи. И ако има нарушение, "нормалното" очевидно не дава резултати. По-скоро произвежда последствия, които допълнително разширяват пукнатините.

Овластяването, способността да надхвърлиш очакванията и ресурсите да си го позволиш при нужда - това е това, за което се плаща премиум цена. Не блестящата рекламна опаковка. Не страхотната формулировка в прес съобщението. А комбинацията от всички знакови системи - визуални, вербални и предимно ориентирани към действие. Как се чувстваш, докато използваш продукта. След като го използваш. Преди да можеш да го използваш. Магията да очакваш нещо добро и да го получиш. Независимо от обстоятелствата. Това е, което струва пари. Защото всеки може да бъде страхотен за една нощ. Но не всеки може да остане на високо ниво с времето. Статистически. Прагматично. IRL.