Кевин Лейн Келър изрично подчертава, че в маркетинга не се работи с качеството само по себе си, а с идеята за възприетото качество. Това възприето качество се формира от две основни сравнения – какво ми струва това, което получавам, и какво получавам в сравнение с алтернативните възможности. Най-добрият инструмент за работа с възприятията за качество сред нашите клиенти е управлението на очакванията.
