Как да управляваме очакванията
02 декември 2020
Физическото разделение на екипите крие в себе си много мениджърски страхове и опасения. Някои не съвсем лишени от основание. Най-голям сред тях е страхът от загуба на контрол.
Какво контролират мениджърите е класически ключов въпрос, който определя стила на управление като цяло. Ако един мениджър контролира физическото присъствие на даден човек на определено място в точно определено време, това е един вид ръководене. Като в шести клас. Или по-точно, четвърти.
Ако контролира максимално точното възпроизвеждане на детайлно подадените стъпки за извършване на дадена работа – освен че е известно като микромениджмънт, може да даде на мениджъра доста предимства при създаването на предписания за обучение на роботите. Такива помощници, които следват точно зададени схеми на поведение. Без отклонения. Това е друг вид ръководене.
Ако целта е да насочват екипите към резултатите, които трябва да постигат, следвайки ясна, споделена цел, тогава тези мениджъри имат по-сериозна идея за ефективност и лидерство от повечето свои колеги.
За много от професиите, разбира се, физическото присъствие е необходимо – готвачите, маникюристките, производствените работниците. И тук отново опираме до въпроса какво контролират мениджърите? Дали е приготвянето на 8 зелени салати и едно сирене по шопски или качеството, за което трябва да имаме и достатъчно добри критерии, по които да го измерим.
Кевин Лейн Келър изрично подчертава, че в маркетинга не се работи с качеството само по себе си, а с идеята за възприетото качество. Това възприето качество се формира от две основни сравнения – какво ми струва това, което получавам, и какво получавам в сравнение с алтернативните възможности. Най-добрият инструмент за работа с възприятията за качество сред нашите клиенти е управлението на очакванията.
Ето и няколко лесни за разбиране и прилагане приниципи за управление на очакванията, които ще са ни от полза:
- Ако обещаем нещо достатъчно атрактивно и достъпно, и го изпълним, удовлетовреността на клиентите ни ще е висока. Ако надскочим очакванията, които сме създали, ще постигнем УАУ-ефект. Но нека не забравяме, че това УАУ-ниво вече ще се възприема като норма всеки следващ път. Затова ефектните впечатляващи елементи се прилагат винаги внимателно и с оценка на необходимите последващи действия. Особено ако има риск от провал, неблагоприятно възприемане или някаква форма на изкривяване от първоначалната идея.
- Страхът от загуба на контрол изчезва, когато има създаден общ поглед върху задачите и очакваните резултати. Ако е ясно какво трябва да бъде постигнато и подходящите хора са определени, инициативата за начина на постигане на целите може да бъде оставена в техни ръце. Те имат повече детайли за оперативните стъпки, необходимите съгласувания и зависимостите. Могат по-лесно да оценят рисковете в своята експертна област и да формират процес, който да завърши с постигане на желания резултат.
- Споделянето на това знание с останалите в екипа, прозрачността не само ще подобри координацията на работа, но и ще замести частично нуждата от детайлен контрол. Защото така не само мениджърът, а целият екип ще е наясно и ще следи изпълнението на задачите.